WooCommerce Rückerstattung mit KI: Teilerstattung, Lager und Retouren

Ein Kunde hat eines von zwei Hemden behalten und das andere zurückgeschickt. In WooCommerce heißt das: die Bestellung öffnen, die Position suchen, die Menge eintippen, den Betrag prüfen, das Kästchen zum Wiedereinlagern anhaken und sich zwischen den beiden Erstattungsschaltflächen entscheiden. Eine WooCommerce Rückerstattung mit KI ist ein einziger Satz: Sie sagen, welche Bestellung gemeint ist und was zurückgekommen ist, BEAR berechnet den Betrag, zeigt Ihnen genau, was es gleich tun wird, und nichts geschieht, bevor Sie bestätigen. Über dieselbe Verbindung erfahren Sie anschließend, welche Produkte und welche Variationen am häufigsten zurückkommen. Dieser Leitfaden behandelt, was der Assistent erstatten kann, wie der Betrag berechnet wird, wann Ware in den Lagerbestand zurückgeht, wann wirklich Geld fließt und was sich nicht rückgängig machen lässt.

Beispiel: einen Artikel rückerstatten und wieder ins Regal legen

Das Leinenhemd in Größe M aus Bestellung 2318 rückerstatten und wieder auf Lager legen. Nur erfassen, das Geld schicke ich selbst per Banküberweisung.

1. Der Assistent öffnet die Bestellung. Er liest die Bestellkarte: jede Position mit Menge und Betrag, was bereits erstattet wurde, und die Summen. So weiß er, welche Position das Hemd in Größe M ist.
2. Er bittet BEAR um die Rückerstattung, ohne sie zu bestätigen. BEAR berechnet den Betrag: den Anteil des Hemdes an dem, was der Kunde für diese Position tatsächlich bezahlt hat, Steuer eingeschlossen; ein mit Rabatt gekauftes Hemd wird also zu seinem rabattierten Preis erstattet. Es wird nichts geschrieben. Die Antwort ist eine Vorschau, die die Bestellung und ihre Summe nennt, den zu erstattenden Betrag, ob er über das Zahlungsgateway läuft oder nur im Shop erfasst wird, die zurückkommende Ware mit ihrer Menge, welche davon in den Lagerbestand zurückgeht und welche keinen Lagerbestand verfolgt, sowie den Hinweis, dass BEAR eine Rückerstattung nicht rückgängig machen kann.
3. Er liest Ihnen die Zahlen vor. Die Anweisungen des Werkzeugs verbieten dem Assistenten, einen Betrag zu runden, zu schätzen oder zu erraten, den Sie nicht genannt haben, und verlangen ein klares Ja. Nehmen wir 29,75 inklusive Steuer: Sie prüfen den Wert gegen das, was Sie erwartet haben.
4. Sie bestätigen, und WooCommerce führt die Rückerstattung aus. BEAR ruft die eigene Erstattungsfunktion von WooCommerce auf, mit dem Hemd als Erstattungsposition; die Rückerstattung erscheint also an der Bestellung genau wie eine von Hand angelegte. Hat die Bestellung das Hemd bei der Bezahlung aus dem Lagerbestand genommen, wie es eine normal bezahlte Bestellung tut, bucht WooCommerce es zurück und schreibt eine Bestellnotiz wie „Lagerbestand von Produkt #412 erhöht von 4 auf 5“.
5. Sie erhalten das Ergebnis. Den jetzt erstatteten Betrag, die bisher an der Bestellung insgesamt erstattete Summe, den Status der Bestellung, ob das Geld über das Gateway ging (hier: nein, nur erfasst) und alle Waren, für die nichts zurückgebucht wurde, weil sie keinen Lagerbestand verfolgen.

Die Zahlen sind Beispiele. Die Schritte nicht: Bestellung lesen, Vorschau, bestätigen, rückerstatten, berichten.

Bevor Sie beginnen

Sie brauchen den MCP-Server von BEAR, in den Plugin-Einstellungen eingeschaltet, und einen daran angeschlossenen KI-Assistenten, zum Beispiel Claude im Browser, in der Desktop-App oder in Claude Code; die Schritte zur Verbindung stehen in der MCP-Server-Dokumentation. Rückerstattungen funktionieren bei jeder WooCommerce-Bestellung und brauchen keine zusätzliche Einrichtung. Der Retourenbericht liest WooCommerce Analytics, daher muss Analytics aktiviert und sein historischer Import abgeschlossen sein. Ein Shop-Manager, der mit einem persönlichen Schlüssel verbunden ist, braucht für beides die WooCommerce-Berechtigung edit_shop_orders.

Wie BEAR den Rückerstattungsbetrag berechnet

Was Sie sagen, entscheidet über zwei Dinge: wie viel Geld erstattet wird und welche Bestellpositionen die Rückerstattung benennt. Die Positionen sind wichtig, weil nur benannte Positionen in den Lagerbestand zurückgehen können und nur sie im Retourenbericht erscheinen.

Der Assistent erkennt Artikel an ihrer Produkt-ID auf der Bestellkarte. Eine Variation kann mit ihrer eigenen ID oder mit der ihres übergeordneten Produkts angegeben werden, was praktisch ist, bis eine Bestellung zwei Größen desselben Hemdes enthält: Dann nimmt „das Hemd“ die erste passende Position. Nennen Sie Größe oder Farbe, sobald eine Bestellung mehrere Artikel derselben Art enthält.

Frühere Rückerstattungen werden berücksichtigt. Bereits erstattete Einheiten einer Position können nicht noch einmal erstattet werden, und der Betrag kann nie das übersteigen, was an der Bestellung übrig ist. BEAR lehnt unter Angabe des Grundes ab, wenn:

• die Bestellung bereits vollständig erstattet wurde;
• der Betrag höher ist als das, was an der Bestellung übrig ist (die Antwort nennt, wie viel noch erstattet werden kann);
• der Betrag null oder kleiner ist;
• ein Produkt nicht in der Bestellung ist oder mehr Einheiten verlangt werden, als davon übrig sind;
• Sie das Wiedereinlagern verlangen, aber nur einen Betrag genannt haben, der nicht sagt, was zurückgekommen ist. Der Assistent soll Sie dann fragen, welche Produkte und wie viele zurückgegeben wurden.

Erstattete Artikel wieder einlagern

Ware geht nur in den Lagerbestand zurück, wenn Sie darum bitten. Sagen Sie „wieder auf Lager legen“ oder „wieder einlagern“; eine Rückerstattung ohne diese Worte lässt den Lagerbestand unberührt, was bei beschädigter Ware oder bei Ware, die der Kunde behalten hat, richtig ist. Wenn Sie darum bitten, entscheiden drei Bedingungen, ob eine Einheit wirklich zurückgeht:

1. Die Rückerstattung benennt den Artikel. Eine vollständige Rückerstattung benennt jede Position. Eine teilweise benennt, was Sie aufgelistet haben; ein Betrag allein benennt nichts, daher weigert sich BEAR, wieder einzulagern.
2. Das Produkt verfolgt den Lagerbestand. Das heißt, Lagerbestand verwalten (Manage stock) ist für das Produkt eingeschaltet, oder für das übergeordnete Produkt einer Variation, wenn dieses den Bestand führt. Die Vorschau nennt die Ware, die keinen Lagerbestand verfolgt, und das Ergebnis führt sie noch einmal auf: Für sie wird nichts zurückgebucht.
3. Diese Bestellung hat den Bestand tatsächlich abgebucht. WooCommerce gibt nur Einheiten zurück, die die Bestellung bei der Aufgabe oder Bezahlung entnommen hat. Eine Bestellung mit dem Status Bezahlung ausstehend (Pending payment) oder eine manuelle Bestellung, die ohne Abbuchung angelegt wurde, hat nichts entnommen und bekommt nichts zurück. Die Vorschau kann das nicht sehen: Sie sagt, dass der Bestand für jeden Artikel zurückgebucht wird, der den Lagerbestand verfolgt. Schauen Sie nach einem Wiedereinlagern daher in die Bestellnotizen. WooCommerce schreibt für jeden wirklich zurückgebuchten Artikel eine Zeile „Lagerbestand von Produkt #… erhöht von … auf …“; keine Zeile bedeutet keine Änderung.

Das Wiedereinlagern geschieht nur im Rahmen der Rückerstattung. Haben Sie ohne Wiedereinlagern erstattet und die Ware taucht später auf, korrigieren Sie die Lagerbestandsmenge direkt, per Chat oder in der Bulk-Lagerverwaltung.

Über das Zahlungsgateway erstatten oder nur erfassen

„Erstattet“ bedeutet für einen Shop-Inhaber zweierlei, deshalb hält BEAR die beiden Fälle getrennt.

• Nur erfasst (Standard). Die Rückerstattung wird an der Bestellung vermerkt und in den Berichten von WooCommerce mitgezählt, aber es fließt kein Geld. Sie zahlen dem Kunden das Geld selbst aus, per Banküberweisung, bar oder mit einer Erstattung im Dashboard Ihres Zahlungsanbieters. Das entspricht der manuellen Erstattungsschaltfläche von WooCommerce.
• Über das Gateway. Nur wenn Sie es deutlich sagen („über das Gateway rückerstatten“, „das Geld auf die Karte des Kunden zurückschicken“), bittet der Assistent WooCommerce, über das Zahlungsgateway der Bestellung zu erstatten, genau wie die Gateway-Schaltfläche auf dem Bestellbildschirm. Das Gateway muss automatische Rückerstattungen unterstützen. Tut es das nicht oder lehnt es die Rückerstattung ab, löscht WooCommerce die soeben angelegte Rückerstattung wieder, und der Assistent gibt den Fehler weiter: Es wird nichts erfasst und kein Lagerbestand bewegt.

In beiden Fällen sendet WooCommerce dem Kunden seine E-Mail zur erstatteten Bestellung (vollständig oder teilweise), sofern diese E-Mail unter WooCommerce → Einstellungen → E-Mails (WooCommerce → Settings → Emails) aktiviert ist. Deckt die Rückerstattung alles ab, was an der Bestellung übrig ist, setzt WooCommerce die Bestellung auf Erstattet (Refunded); nach einer Teilrückerstattung bleibt der Status, wie er war. Bei herunterladbaren Produkten entfernt WooCommerce die Download-Berechtigungen der erstatteten Artikel. Die abschließende Antwort sagt immer, ob Geld geflossen ist, und der Assistent soll Ihnen mitteilen, welcher der beiden Fälle eingetreten ist.

Teilrückerstattungen und Versand

Eine Bestellung kann in mehreren Teilen erstattet werden, nach Artikeln, nach Betrag oder beidem, bis nichts mehr übrig ist. Jeder Teil wird gegen den Rest geprüft.

Der Versand ist das Einzige, was Sie nicht als Position benennen können. Die Erstattungspositionen von BEAR sind Produktpositionen, daher kommt Versandgeld nur innerhalb eines Betrags zurück: Bei „das Hemd und die 4,95 Versand rückerstatten“ kann der Assistent zuerst nur das Hemd in der Vorschau berechnen lassen, um dessen Wert zu erhalten, und dann das Hemd als Artikel und diesen Wert plus 4,95 als Betrag übergeben. Die zweite Vorschau zeigt die Summe, bevor Sie bestätigen. Eine vollständige Rückerstattung enthält den Versand automatisch. Die Steuer folgt derselben Logik: Wer Artikel erstattet, erstattet deren Steuer mit, während ein von Ihnen genannter Betrag genau so erstattet wird, wie Sie ihn genannt haben, ohne dass etwas hinzukommt.

Beträge stehen in der eigenen Währung der Bestellung. In einem Shop, der in mehreren Währungen verkauft, wird eine in Pfund bezahlte Bestellung in Pfund erstattet, und die Vorschau zeigt die Währung neben jeder Zahl.

Der Retourenbericht: welche Variation am häufigsten zurückgeschickt wird

Fragen Sie „Was wurde letzten Monat erstattet?“ oder „Was kommt am häufigsten zurück?“, und der Assistent nutzt den Rückerstattungsbericht von BEAR. Für einen Zeitraum listet er je Produkt und je Variation auf:

• zurückgekommene Einheiten und zurückgegebenes Geld, ohne Steuer und Versand (in einem Shop mit mehreren Währungen und FOX – WooCommerce Currency Switcher in Ihre Hauptwährung umgerechnet; jede Antwort sagt, wie ihre Beträge gezählt wurden);
• wie viele einzelne Rückerstattungen das waren;
• im selben Zeitraum verkaufte Einheiten und die Retourenquote: zurückgekommene Einheiten im Verhältnis zu verkauften.

Der Zeitraum wird nach dem Datum der Rückerstattung gezählt, „Rückerstattungen im August“ bedeutet also im August ausgestellte Rückerstattungen, egal wann die Bestellung aufgegeben wurde. Ohne Zeitraum gelten die letzten 30 Tage. Die Liste lässt sich nach Einheiten, Geld oder Quote sortieren, zeigt standardmäßig 50 Zeilen und bis zu 200 und kann auf eine Produktgruppe eingegrenzt werden: „Retourenquote der Jacken“ lässt den Assistenten zuerst die Jacken finden und nur über sie berichten.

Lesen Sie die Quote mit ihren Grenzen im Kopf. Sie ist leer, wenn in dem Zeitraum nichts von diesem Produkt verkauft wurde, und grob bei selten verkauften Produkten oder bei Rückerstattungen, die lange nach dem Verkauf eintreffen. Vollständig erstattete Bestellungen zählen weiterhin als verkauft, vier verkaufte und zwei zurückgekommene Einheiten ergeben also 50%, nicht zwei von zwei. Als bloßer Betrag vorgenommene Rückerstattungen sind in diesem Bericht gar nicht enthalten, weil sie kein Produkt benennen.

Variationen werden absichtlich getrennt ausgewiesen. Eine Quote von 8% auf Produktebene verbirgt die eine Farbe, die sechsmal von zehn zurückkommt, und diese Farbe weist meist auf ein Foto oder eine Größentabelle hin, die korrigiert werden muss, nicht auf ein schlechtes Produkt.

Vorbereitete Fragen zu Retouren

Fragen Sie den Assistenten, was er kann, und unter den vorbereiteten Fragen von BEAR sind zwei zu diesem Thema, beide nur lesend:

• Was zurückkommt (What comes back): Rückerstattungen der letzten sechs Monate je Produkt und je Variation, nach Retourenquote sortiert, 30 Zeilen.
• Was verkauft wurde und was zurückkam (What sold and what came back): die 20 Bestseller nach Stückzahl neben den 20 am häufigsten zurückgegebenen Produkten und den 20 mit der schlechtesten Retourenquote, über sechs Monate. Ein Produkt, das in beiden Listen weit oben steht, ist ein Bestseller mit einem Problem.

Für Summen statt Produkte bitten Sie um eine Verkaufsübersicht (siehe WooCommerce-Verkaufsberichte mit KI): Sie nennt die Anzahl der Rückerstattungen und das erstattete Geld in einem Zeitraum, Steuer und Versand eingeschlossen, am Tag der Rückerstattung gezählt, dazu den Nettoumsatz nach Rückerstattungen.

Sicherheit: Bestätigungen und was sich nicht rückgängig machen lässt

• Die Vorschau steckt im Code, nicht nur in den Anweisungen. Eine Rückerstattungsanfrage ohne Bestätigung erstattet nichts und liefert die Zahlen. Die Rückerstattung geschieht erst bei einem zweiten, bestätigten Aufruf.
• Beträge kommen von Ihnen oder von der Bestellung. Der Assistent soll nie einen Betrag runden, schätzen oder erraten, den Sie nicht genannt haben, und das Gateway nur nutzen, wenn Sie es deutlich gesagt haben.
• Eine Rückerstattung ist für BEAR endgültig. Sie erscheint nicht im Verlauf (History)-Tab von BEAR, und es gibt keinen Rollback. Auf dem Bestellbildschirm von WooCommerce können Sie einen Rückerstattungsdatensatz löschen, aber das entfernt nur den Datensatz: Zurückgebuchte Einheiten bleiben im Lagerbestand, über das Gateway gesendetes Geld bleibt gesendet, und ein Status Erstattet bleibt bestehen.
• Rückerstattungen sind eine eigene Berechtigung. Für jede Person mit persönlichem Schlüssel lassen sich Rückerstattungen mit dem Filter woobe_mcp_permissions sperren oder auf reine Berichte beschränken, getrennt von Bestellungen. Das Snippet steht in WooCommerce-Bestellungen mit KI verwalten.
• Nicht über den Status erstatten. Eine Bestellung per Statusänderung auf Erstattet zu setzen, erfasst eine vollständige Rückerstattung ohne Vorschau, ohne Wiedereinlagern und ohne Gateway. Bitten Sie immer um eine Rückerstattung.

Fertige Prompts

• „Bestellung 2318 vollständig rückerstatten und alles wieder auf Lager legen.“
• „Ein Leinenhemd in Größe M aus Bestellung 2318 rückerstatten und wieder einlagern. Nur erfassen.“
• „Der Kunde der Bestellung 2405 hat 2 der 3 Tassen zurückgeschickt. Sie über das Zahlungsgateway rückerstatten und wieder auf Lager legen.“
• „Das Hemd aus Bestellung 2318 plus 4,95 Versand rückerstatten, kein Wiedereinlagern, es kam beschädigt an.“
• „12,50 auf Bestellung 2318 als Kulanzgeste rückerstatten.“
• „Wie viel kann auf Bestellung 2318 noch erstattet werden?“
• „Was haben wir letzten Monat erstattet, je Produkt?“
• „Welche Variationen hatten in den letzten sechs Monaten die höchste Retourenquote?“
• „Die Bestseller neben den am häufigsten zurückgeschickten Produkten anzeigen.“
• „Retourenquote der Jacken seit Januar, nach Farbe.“

Checkliste

• Sagen Sie, was zurückgekommen ist (Produkt, Größe, Menge), nicht nur einen Betrag, wenn etwas in den Lagerbestand zurückgehen oder im Retourenbericht erscheinen soll.
• Sagen Sie „wieder einlagern“ nur bei Ware, die zurück und wieder verkäuflich ist.
• Sagen Sie „über das Gateway“ nur, wenn das Geld jetzt fließen soll; sonst zahlen Sie dem Kunden das Geld selbst aus.
• Prüfen Sie die Vorschau: Bestellung, Betrag, Währung, Ware, Gateway oder Erfassung, Satz zum Lagerbestand. Dann bestätigen Sie.
• Prüfen Sie nach einem Wiedereinlagern die Bestellnotizen auf die Zeilen „Lagerbestand … erhöht“.
• Der Versand geht nur innerhalb eines Betrags zurück; eine vollständige Rückerstattung enthält ihn.
• Nutzen Sie den Status Erstattet nie als Abkürzung.
• Für den Retourenbericht muss WooCommerce Analytics aktiviert und auf dem neuesten Stand sein.

Fragen

Schickt eine mit KI vorgenommene WooCommerce-Rückerstattung das Geld an den Kunden zurück?

Nur wenn Sie die Rückerstattung über das Zahlungsgateway verlangen und das Gateway automatische Rückerstattungen unterstützt. Standardmäßig wird die Rückerstattung in WooCommerce erfasst, und Sie zahlen das Geld selbst zurück. Die abschließende Antwort des Assistenten sagt, was von beidem geschehen ist.

Kann ich nur einen Artikel einer Bestellung rückerstatten?

Ja. Nennen Sie Produkt und Menge; die Rückerstattung entspricht dem Wert dieses Artikels wie berechnet, Steuer eingeschlossen, und er kann in den Lagerbestand zurückgehen. Fügen Sie einen Betrag hinzu, wenn Sie dafür eine andere Summe erstatten möchten.

Warum ist der Lagerbestand nach der Rückerstattung nicht gestiegen?

Entweder wurde das Wiedereinlagern nicht verlangt, das Produkt verfolgt keinen Lagerbestand, oder die Bestellung hat den Bestand von vornherein nie abgebucht (zum Beispiel eine Bestellung, die noch auf Bezahlung wartet). Die Bestellnotizen von WooCommerce zeigen jeden Artikel, den es zurückgebucht hat.

Warum fehlt eine Rückerstattung im Retourenbericht?

Wahrscheinlich wurde sie als bloßer Betrag erstattet, der kein Produkt benennt. Weitere Ursachen: Das Datum der Rückerstattung liegt außerhalb des abgefragten Zeitraums, oder WooCommerce Analytics hat sie noch nicht importiert.

Verhält sich eine Rückerstattung oder ein Bericht in Ihrem Shop anders, fragen Sie im BEAR-Support-Forum.